Thống Nhất trong Đa Dạng

Bài đăng trên báo The Fox, Số 1, 01.06.2008

Giới thiệu: Là một trong sáu công ty thành viên, FPT Telecom South, gọi tắt là FTS, (Công ty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam), đóng vai trò là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông kết nối băng thông rộng tại thị trường phía Nam (từ Quảng Ngãi cho đến mũi Cà Mau) để khách hàng khai thác các dịch vụ truy cập Internet, điện thoại cố định VoIP, truyền hình IP theo yêu cầu (on-demand). Được thành lập ngày 13.05.2008, FTS điều hành 7 chi nhánh, gồm 4 tại TPHCM (Chi nhánh Bình Thạnh, Chi nhánh Chợ Lớn, Chi nhánh Tân Bình, Chi nhánh Bến Thành), và 3 tại Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu. Trong năm 2008, FTS có kế hoạch mở thêm chi nhánh tại Tiền Giang và Cần Thơ. Nhiệm vụ của FTS là đầu tư xây dựng hạ tầng viễn thông lắp đặt sợi cáp thuê bao đến từng nhà khách hàng để cung cấp các dịch vụ viễn thông nói trên. Nói nôm na, FTS giống kiểu “xây đường xá cho bà con đi lại thuận tiện và có thu phí cầu đường”.

Có một đồng nghiệp hỏi tôi vì sao FPT Telecom lại chuyển đổi sang mô hình Tổng Công ty và các công ty thành viên? Tôi đã chuyển câu hỏi đến Kiến trúc sư trưởng của việc chuyển đổi mô hình, Mr. Trương Đình Anh. Anh trả lời rất gợi cảm như sau: “Anh muốn FPT Telecom phải trở thành một tổ chức có năng lực phản ứng nhanh nhạy, tức thời với những thay đổi trên thị trường và nhu cầu của khách hàng... Chứ nếu chúng ta là một cơ thể to béo mà kim đâm vào, ba ngày sau vẫn không thấy đau thì nguy to.”

Như vậy, việc chuyển đổi sang mô hình Tổng Công ty và thành lập một loạt các công ty vùng miền, công ty kinh doanh đường trục, công ty quảng cáo, công ty dữ liệu trực tuyến, v.v. là nhằm tạo ra một thể chế vận hành hiệu quả hơn để nắm bắt và thực hiện tốt các cơ hội đang diễn ra trên thị trường viễn thông hiện nay.

FPT Telecom đã có 10 năm tuổi với những thành công rất đáng tự hào. Thường thì khi thành công như vậy, người ta ít có động lực phải thay đổi. Nhưng khi các điều kiện cạnh tranh trở nên “phẳng” hơn, FPT Telecom đã không xây dựng “tường ngăn” để bảo vệ các thành quả quá khứ của mình. Ngược lại, công ty đã vớ lấy cuốc xẻng và đào sâu vào bên trong chính mình với mong muốn hoàn thiện hơn các giá trị cốt lõi và khai thác hơn nữa tiềm năng của con người FPT Telecom. FTS là một sản phẩm của quá trình lấy cuốc xẻng đào sâu.

Ủy quyền cao hơn, tinh chỉnh lại cơ cấu tổ chức, quản trị chiều sâu dựa trên mục tiêu, chỉ số và các tiêu chí chất lượng là những nhát cuốc điển hình cho quá trình đào sâu nói trên. Mỗi một thị trường có những đặc thù riêng về nhu cầu khách hàng. Thách thức đặt ra là vừa bảo đảm tính nhất quán của tổ chức, vửa xây dựng chính sách điều hành đủ linh hoạt để các chi nhánh có thể tối ưu những cơ hội thị trường ở từng địa bàn riêng biệt. Sẽ không thể ứng xử với khách hàng ở Bình Dương, Vũng Tàu, v.v. như khách hàng ở TPHCM, mặc dù nhìn bề nổi thì các khách hàng này đều đang sử dụng dịch vụ ADSL hay ipTV của FPT Telecom. Hệ thống chỉ số, các chỉ tiêu chất lượng, phương pháp tiếp thị, bán hàng v.v. vì vậy cần được điều chỉnh tùy biến ở mức độ am hiểu nhất về khách hàng bản địa.

Do đó, các chi nhánh như Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, (và sắp tới là) Tiền Giang, Cần Thơ, v.v. có thể có quy mô, doanh thu, lợi nhuận nhỏ hơn các chi nhánh tại TPHCM, nhưng lại phải học cách hành động thực sự lớn. Chìa khóa cho việc nhỏ mà hành động lớn là nhanh chóng chiếm lĩnh lợi thế của mọi công cụ cộng tác mới, bao gồm hệ thống quản trị khách hàng tương tác của FPT Telecom dựa trên nên web (web-based Inside) đang thường xuyên được nâng cấp, các đối tác thuê ngoài (outsourcing partner) bán hàng, triển khai, bảo trì dịch vụ tại địa bàn, v.v. Mô hình hoạt động của các chi nhánh hiện nay đã phức tạp hơn rất nhiều lần so với mô hình hoạt động của toàn bộ công ty FPT Telecom từ năm 2007 trở về trước, thách thức nhân sự các cấp ở FTS và từng chi nhánh phải nhanh chóng bổ sung các phẩm chất và kỹ năng cần thiết cho công việc mới.

Đối với hoạt động kinh doanh tại TPHCM, mô hình một chi nhánh “hàng khủng” đã không còn phù hợp được thay thế bằng bốn chi nhánh mới (Chi nhánh Bình Thạnh, Chi nhánh Chợ Lớn, Chi nhánh Tân Bình, Chi nhánh Bến Thành). Việc “chia nhỏ” hoạt động tại một thành phố lớn như TPHCM là hướng đến khả năng phục vụ, chăm sóc sâu sát và kịp thời nhất nhu cầu khách hàng ở từng địa bàn. Các chi nhánh sẽ vận hành theo hướng làm càng chi tiết càng tốt các dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng để khách hàng nhận được thêm nhiều giá trị từ nhà cung cấp. Một ví dụ “nhỏ”: trước đây, một nhân viên bán hàng ADSL đem mẫu hợp đồng đến đặt vào tay khách hàng để ký và mang về chuyển cho bộ phận khảo sát triển khai xem xét thực hiện. Phương pháp này khiến khách hàng tốn thời gian “gặp gỡ” nhiều lượt nhân viên khác nhau từ FPT Telecom đến ký hợp đồng, khảo sát, lắp đặt, nhưng cuối cùng, khách hàng vẫn có thể không nhận được dịch vụ mong muốn vì quy trình phức tạp nói trên. Nay nhân viên bán hàng của FTS là người am hiểu hạ tầng có thể thực hiện ngay việc khảo sát lắp đặt cho khách hàng, đảm bảo đến 95% khả năng cung cấp dịch vụ và thông báo rõ cho khách hàng ngay từ cuộc gặp gỡ đầu tiên.

Các chi nhánh sẽ không nhìn thị trường thành một “đại thế giới”, ngược lại, được đòi hỏi phải tích cực thực hiện các biện pháp data mining (phân tích số liệu) nhằm phân đoạn nhu cầu từng đối tượng khách hàng trên địa bàn của mình để xây dựng các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng sâu sắc hơn so với trước đây. Từ đầu 2008, các chi nhánh tại TPHCM hàng tháng đã liên tục thực hiện hàng loạt các chương trình “khuyến mại cục bộ” trên địa bàn của mình để “customize” (tùy biến) dịch vụ cung cấp cho khách hàng ở từng nơi. Những bước khởi đầu nhỏ này cho thấy sự đúng hướng của một hành trình lớn.

Với việc đào sâu vào bản thân mình, FTS đã nhận thức những thiếu hụt về phẩm chất, kỹ năng trong lực lượng nhân sự quản trị. Vì vậy, trong 2008, FTS đã bổ sung mới 36% nhân sự quản lý cao cấp vào ban điều hành của FTS và các chi nhánh trực thuộc. Đây là một trong những hành động mạnh dạn nhất mà FTS thực hiện trong quá trình tinh chỉnh cơ cấu tổ chức. Vượt qua những thách thức hòa nhập giữa nhân tố cũ và mới, FTS tiếp tục nhận thức việc bổ sung nguồn lao động tri thức phù hợp là cơ hội quan trọng bậc nhất đối với sự phát triển tiếp theo của công ty.

Hoạt động của FTS hiện nay không thể thiếu sự cộng tác của các đối tác thuê ngoài (outsourcing partner). Hiện nay, 100% công tác triển khai cáp thuê bao, 50% công tác bảo trì thuê bao, 80% công tác thu cước tại nhà khách hàng đã được FTS chuyển ra ngoài thuê các đối tác là tổ chức, cá nhân liên kết thực hiện. Những thương hiệu như Xa Gần, Hà Khuê, Trương Nguyễn, Hưng Thông và gần đây bổ sung thêm Vinh Thân, Minh Dũng, Phú Quốc, Liên Minh, v.v. đã trở thành quen thuộc trong hoạt động hàng ngày ở FTS. Đây là những mô hình hợp tác win-win (các bên cùng thắng) bình đẳng sẽ gắn bó hữu cơ lâu dài. Thách thức đặt ra cho các đối tác là cần nâng cấp kỹ năng quản lý và kỹ năng thực hiện ở trình độ chuyên nghiệp các dịch vụ cung ứng cho FTS.

Thực tế cho thấy thuê ngoài (outsourcing) không dành cho những “tay chơi” nghiệp dư mà thực sự đòi hỏi những người chuyên nghiệp và có lý tưởng nghiêm túc tham gia. Mr. Nguyễn Văn Hưng, Giám đốc Công ty Hưng Thông, một đối tác thuê ngoài (outsourcing) của FTS, là một người rất tâm huyết với việc nhận cung ứng dịch vụ triển khai và bảo trì thuê bao cho FTS, từng tâm sự rằng điều anh mong muốn nhất là tạo được công ăn việc làm đều đặn cho hàng chục lao động phổ thông đã đi theo anh từ nhiều năm nay. Anh nói giản dị, “Cứ có việc là em đi theo các anh [FPT]”. Mr. Phan Thế Anh Lân, một cựu FOXer, đã chuyển ra ngoài thành lập Công ty Xa Gần nhận cung ứng dịch vụ cho FTS thì lại cho rằng điểm quan trọng nhất đối với anh là vẫn luôn luôn được phục vụ “mái nhà chung” FPT Telecom.

Điều đáng ghi nhận là chính các công ty thuê ngoài (outsourcing) nói trên đã tiếp tục tạo ra hàng trăm việc làm có thu nhập ổn định cho rất nhiều lao động phổ thông tại các địa bàn mà FTS hoạt động. Mạng lưới các đối tác thuê ngoài (outsourcing) rõ ràng là một xu thế tất yếu sẽ được tiếp tục phát triển trong thời gian tiếp theo.